2012年2月5日 星期日

服務沒做好,花更多心力修補!

早上去一間很喜歡的早午餐店吃飯,前一天已經訂位,但是到了現場店家並沒有預先保留,讓一家六口老老小小擠在四個人的小桌吃飯。等到菜都快要上完的時候,才發現店員少點了一道主餐,讓點那道主餐的人餓了很久。對於店家的不周道,我直接向店員要求招待點心,這項舉動才促使店長主動出面道歉。

有過這次經驗也讓我反省「客人用餐到底關切的什麼?應該不只是食物美味、用餐氣氛、出餐速度、服務禮貌和衛生乾淨這些經常列在顧客評量表上的項目,應該還要有「實現承諾」,這項無法用數字1-5評量的誠意。

客人提早電話訂位,依約定時間到達,店家理應保留座位,訂位時就是彼此訂下承諾;客人付費點餐,店家依菜單上菜,也是實現彼此訂下的承諾。尊重與實現訂下的承諾是人與人持續往來的基礎,如果這點都沒做到,不但要花更多的力氣補償,更談不上維繫顧客忠誠度。

許多服務管理與服務品質提升的訓練中,太著重於員工如何達到行為與品質手冊中的要求,而無法體會訂位確實、點餐仔細這些行為與品質要求背後對顧客與店家的意義,是很難做到彼此同理,真心相待,「就甘心」的水準。

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