賴廣瑜的echo studio

統一超商多元商業模式是流通零售業的典範， 7-11設計這些 商業模式背後的思考邏輯是什麼? 他們如何選擇與決策? 你需要用新觀點看待自己業務與市場的轉變． 顛覆成功典範的時代，你需要轉換思考！ ．為什麼市場景氣不好，有些店家依舊人潮洶湧 ? ．為什麼幾年前很好的服務與獲利方式，現在卻失靈 ? ．為什麼公司的服務永遠趕不上顧客的需求 ? 對抗市場競爭與顧客不斷變化的需求，製造業已經從專長產品生產，正以「服務」作為差異化，架高競爭者的進入障礙，而服務業不斷運用「科技」及「改變服務模式」，滿足顧客的需求與期望！ 改變服務及商業模式，提供完整的解決方案不但可以提昇銷售的價格與價值，還可以拉大與競爭者的距離，從國外 Apple 不斷推陳出新的資訊通訊產品，結合 Apple Store   銷售軟體的營運模式，到台灣聯發科技手機晶片設計及軟體整合解決方案的成功看出， 創新不再只是變換產品設計 ， 改進 硬體功能 ，而是整合服務及商業模式，創造新的機會與市場。 服務及商業模式創新該如何做？本課程教授系統化的服務與商業模式設計方法，回到工作將可應用在改善現有服務，或是開發新的服務模式，幫助您在開發服務之際，同時思考獲利與商業模式，激發創新思維，創造顧客與公司的新價值。 時間 : 2012 年 9 月 19~20 日 地點 :   台北 詳細課程資訊 http://college.itri.org.tw/SeminarView1.aspx?no=23120953&msgno=309552

推出好的產品與服務 ， 競爭者也快速複製， 創造新的 「顧客體驗」， 拉高門檻是創新服務的關鍵． 研習營將分享如何創造新的「顧客體驗」，拉高競爭門檻． 別以為只有做 B to C 的行業才重視顧客經驗，做 B to B 的行業更需要活用服務體驗 ， 維繫顧客關係，創造新的業務． 汽車租賃業是箇中翹楚，不但做散客旅遊租車 (B to C) ，也做商用租車 (B to B) ，不斷創新顧客經驗，拉大與競爭者的距離． 在顧客體驗決定服務評價的高低，直接影響品牌名聲優劣的時代！ 不論從事哪個產業，精進服務的關鍵在於以「顧客體驗」為中心，研習營將學習結合顧客打造優質服務的方法，運用服務與顧客接觸的接觸點 (touch point) ，塑造顧客的體驗旅程，體會服務的價值是由顧客體驗，而非功能與流程所定義。 研習營將藉由國內外服務轉型的案例，引導學習者轉換思考模式，理解改變服務模式即能夠創造新的獲利與商業模式的戰略。 時間 : 2012 年 8 月 22~23 日 地點 : 台北 詳細課程資訊　 http://college.itri.org.tw/SeminarView1.aspx?no=23120952&msgno=309550

深度討論也是一種體驗學習的方式 7 月 19 日至新竹科學園區管理局分享我在教學發展規劃方面的經驗 。 特別深入說明人資朋友如同辦公室的人類學家一樣 ， 能夠運用參與觀察 、 訪問及文獻資料收集多種方法 ， 掌握主管對於員工能力認知與員工自己看法的落差 。 找出主管期望與員工實際需要的差距後 ， 再使用以學習者 「 經驗 」 為中心的教學設計理念 ， 設計學習發展方案 。 透過不同學習活動的體驗深度 ， 引發學生的經驗反省 ， 產生新的概念想法 ， 再進一步聯結到工作中運用 。 有人問 ：「 體驗 」 很個人 『 感受 』的，能夠被當成學習成效評量嗎 ?  體驗的評量方式在行銷領域已經被廣泛應用，轉換到教學領域同樣能夠被測量，課程中提出多項評量學習成果與訓練成效的方法，這些方法即可透過問卷、訪問、自我陳述、課程作業與專案成果等多種方式檢測，應用在現行的訓練方案上。 更多資訊請參考簡報， 與你分享  http://www.slideshare.net/phinphintw 學習設計就是服務設計，都是以人的"感覺"與"行為"為中心 學習的體驗也來自與同學的互動及交換經驗

在訓練機構工作多年，和許多HR朋友接觸過， 我發現每次詢問HR朋友這個問題：「上課對象那些表現沒有達到主管或公司的期望?」 八成以上的人都答不出來，或是回答的不清不楚。 如果沒有深入瞭解員工的學習需求，單憑委訓單位主管一ㄈ方面的觀點與看法，如何能夠提供符合組織發展需要，又切合員工能力成長需求的學習內容。 因此和自強基金會規劃這門課程「訓練發展新思維：老闆放一邊，員工才是重要顧客」， 歡迎HR朋友一同參加，經驗交流。 一．緣起 人資人員經常面對以下困擾： * 為什麼員工常常反應工作很忙，抱怨受訓擔誤工作? * 為什麼引進廣受好評的課程，在公司舉辦卻效果不佳? * 如何將訓練成果轉換成工作表現呢? 為了解答以上困擾，講者提出視訓練發展業務為組織內服務事業的觀點，轉換您習慣top-down從組織需求規劃訓練發展的角度，改為button-up重新聚焦學習者在工作中面臨的挑戰與需求，為解決他們的問題而規劃學習方案，並邀請學習者、主管與專家共同創新，打造更優質的訓練發展方案，將學習成果轉換成工作表現。 二．學習目標 1. 體會人資工作者在組織中的新角色與創新服務工作的潛能； 2. 探索學習者、主管與組織發展的多方需求，綜合闡釋形成訓練發展策略。 三．學習內容 1. 把人力發展工作視為服務事業 2. 誰是你的顧客? 員工、主管，還是老闆 3. HR是辦公室的人類學家 4. 深入實境探索顧客面臨的問題 5. 綜合分析多方需求形成訓練發展策略 6. 運用體驗深度評量學習成果 7. 成為內部需求與外部資源的合作平台 四．透過這門課程你將學會… 1. 轉換視角，重新定位HR工作在組織中扮演的角色與功能； 2. 研究分析學習者、主管與組織發展訓練需求的方法； 3. 融合多方需求轉換為訓練發展策略； 4. 運用體驗深度評量學習成效的作法。 五．課程師資 賴廣瑜 / 工研院特聘講師、勞委會職訓局共通核心職能課程講師 在工研院歷練過教學內容研發、教學與學習導引、培訓課程與職能應用推廣、人才資本雜誌主編等工作，對於訓練發展領域有獨特的見解。 學經歷：交通大學傳播研究所碩士。曾經服務於工研院產業學院教學設計經理、企劃推廣專案經理、奧美行銷顧問行銷經理、中時電子報行銷經理。 教授課程：顧客需求分析、服務設計、產品設...

圖：　遠雄海洋公園曾致遠科長唱作俱佳地表現"夢幻公主婚禮租車服務 " 「 創新服務設計精修班 」 6 月 8 日在花蓮開班 ， 上課兩小時後就有同學說 ： 老師你的課程很不一樣 ！ 我問 ：那裏不一樣？ 同學：講的東西有切中要害，還有讓自己反省思考的機會。 很謝謝那位同學的鼓勵。 有人說好的老師是一位「好演員」， 我卻以當一位「好導演」自我期許 ， 將課程當做戲劇表演來規劃，學生才是演員 老師是導演，引導學生揣摩新的工作角色或是重新省思每天從事的工作， 在課程中表演 ( 練習 ) ，不但要演得像，還要演得傳神。 學習只是一個過程，上課學新的知識或是方法， 目的都是回到日常工作中能夠發揮自己的長才， 希望有緣相聚的同學，能夠在工作上表演得淋漓盡致。

圖: 到自家加油站觀察，發現好多以前沒發現的事，趕緊記下來！ 帶著一群中油學生在加油站做田野訪察，他們觀察消費者，我觀察他們 ！ 更深刻的體會要挖出顧客需求或洞察趨勢，必須像個消費社會的人類學家一般， 在 「 正常 」 中找出脈絡，在 「 異常 」 中找出因果． 太正常或是習以為常的事，反而不正常， 像是能否挑戰現行加油站的服務流程，加油服務為什麼一定要像現在這樣呢； 異常現象反而是啟發，是新觀點的敲門磚， 像是中油嘉南加油站的儲備站長是帥哥，真是令人賞心悅目！

六月來去花蓮分享"創新服務設計"， 一同挖掘默會顧客心思的方法，創造好經驗抓住顧客的心． 課程名稱: 精進服務迎創新--創新服務設計(花蓮場) 詳細課程資訊www.eitsc.org.tw/htdocs/eitsc/newsDetail.jsp?target=zccevqdehuayakub