賴廣瑜的echo studio

課程中你將走過一遍顧客的經驗旅程，重新站在顧客的立場 ， 瞭解他們的期望與接受服務的經驗， 體會顧客面對的問題，據此發展服務改善方案。 一、課程說明 只有顧客能夠評斷服務的經驗品質，其他評斷都是無關！面對顧客對服務品質與滿意度的要求，不論從事第一線顧客服務，或是服務內部顧客的後勤支援工作者，經常面對以下挑戰：     * 如何找出顧客期望與實際接受服務所感受到的落差?     * 如何針對服務品質的落差提出解決方案?     * 如何將服務內容與流程優化，提升顧客滿意度? 除了消弭顧客期望與實際感受的差距之外，隨著科技發展服務提供方式趨向多元智慧，依賴科技與技術提升服務能力，應該在那些服務環節運用科技，創造新的顧客經驗與競爭差異? 為解答上述疑惑，透過此課程你將學習到：     * 瞭解顧客如何接觸與感知服務內容，能夠站在顧客立場體會顧客經驗；     * 理解服務品質落差分析方法，找出問題根源；     * 持續精進服務內涵，應用服務流程設計方法於外部與內部流程改善，提升服務滿意度；     * 構思解決方案之際，同時思考科技與技術選項，提升服務能力。 課程採用講授、個案討論與分組實作方式進行，你將與同學腦力激盪，受到不同觀點的刺激和啟發。深具架構的學習內容與工具，學成後即可在工作中應用。 二、學習目標 1. 能夠站在顧客的立場，感知服務落差； 2. 探究服務問題根源，瞭解服務與工作品質的衡量指標； 3. 提出優化服務與科技應用方法，依循原則/步驟分析及繪製流程。 三、學習對象 1. 服務外部顧客的第一線服務工作者與管理者； 2. 服務組織內部顧客的支援服務工作者、行政人員與管理者。 四、學習內容 1. 服務的經驗旅程 站在顧客的立場體會他們的期望與接受服務的經驗，跳脫服務提供者的自我局限，體會顧客面對的問題，據此發展服務改善方案。     1-1. 顧客經驗旅程     1-2. 顧客經驗無縫銜接     1-3. 服務的關鍵時刻 2. 顧客期望與經驗落差 應用服務落差模式、服...

一、學習目標 1. 能夠分析自己與團隊的狀況，找出需要建立或加強的人脈關係； 2. 具備釐清雙方需求與期望的能力，確保合作內容符合雙方需求； 3. 建立共同目標與發展行動計畫，鼓勵他人支持合作內容，達成共同目標； 4. 理解評估夥伴關係的方法，能夠察覺合作的變化，並追蹤目標達成的狀況。 二 、學習對象 工作中需要建立人脈，拓展合作關係，並且完成專案計畫執行的專案 / 計畫負責人與主管。 例如：對外從事研發合作、產品共同開發、行銷業務策略合作； 或對內負責部門之間的協力合作。 三 、學習內容 四 、課程剪影 連結人脈關係的方法 ， 在互動活動中潛移默化學習 合作是不斷協調彼此想法 ， 建立共識的過程 ，活動 中同學體會到將目標"釘"在行動中 ， 才能同心協力達成目標 合作看似容易 ， 其實過程中的挑戰超過想像 ， 完成合作挑戰關卡~Ya! 在你的公司影響合作成功的因素是什麼? 同學透過投票表達心中的想法 ，於 課程中討論 五、講師介紹 賴廣瑜 / 工研院產業學院特聘講師 認證：勞委會共通核心職能課程師資 學經歷：交通大學傳播研究所碩士。曾經服務於工研院產業學院教學設計經理、企劃推廣專案經理、奧美行銷顧問行銷經理、中時電子報行銷經理。 教授課程：顧客需求研究、產品與服務設計、顧客經驗管理、品牌行銷、合作關係建立與溝通共事、問題分析與解決。 教學與導引服務之客戶：工研院、台灣微軟、中油、媚婷峯、台虹科技、台灣翔登、農委會、勞委會職訓局、經濟部中小企業處、經濟部東部產業技術服務中心、經濟部騰龍搶珠計劃、新竹科學園區管理局、鞋技中心、塑膠中心、精機中心、藥技中心、印刷中心、自行車中心、第一科技大學、中原大學推廣教育中心、亞太創意技術學院等。

在"地方特色產業服務體驗創新" 課程中, 認識多位二十~三十歲投入社區營造的年輕朋友, 相較於從事社區營造者多是五十歲以上的人, 這群年輕人顯得獨特. 這群懷著改變自己成長環境的使命與熱情, 默默在台灣的小角落做事, 聽他們做得事真是令人動容.

大專就業學程 「 『 我 』 就是品牌」課程的單元二為「 盤點 能力與能力微整型」 ，學習 目標是瞭解未來想從業工作的內容 ， 思考我需要具備什麼能力 ， 才能夠勝任這份工作 。 經營品牌稱此過程為品牌資產盤點 ， 探究品牌具備的核心能力 、 資產與資源 ， 以便瞭解達成目標的實力 、 不足之處及需要強化的部分 。 課程活動設計參考人資領域的 職能分析法 ， 差別是將篩選重要能力的工作交給學生 ， 由學生挑選出他們認為表現突出所需要的能力。 經由此過程引導同學發掘自己已經具備的能力 與 還需要發展的能力 ， 最後提供工作問題情境 ， 連結解決職場問題所需的能力與如何合宜表現 。 學生是觀光休閒管理系的大四學生 ， 已經在飯店、餐廳、旅行社、高爾夫球場實習四個月 ， 體驗過觀光休閒行業的工作內容與生態 ， 課程進行分為四個步驟 ， 詳細說明如下： Step 1. 設定求職方向 ( 設定目標 ) 提供數十項 觀光休閒業的職務 ( 課前先將職務分為四大行業別 ) ，請同學選一項想要從事的職務，再提供該職務所屬的行業別， 同一行業別的同學坐在一起 ，例如：職務挑選領隊， 屬於旅遊管理業 ； 職務 選飯店櫃檯人員 ， 屬於飯店管理業 ； 行業分組分配好後請同學閱讀工作描述與內容 ， 理 解雇主的需求 ； 邀請幾位曾經從業的同學簡述工作內容與個人經驗之間的關係 ，檢驗同學有看懂工作描述與內容。 P.S. 職務與行業資料可運用大專院校就業職能平台 http://ucan.moe.edu.tw/ 的職務行業資料   Step 2. 瞭解自己的能力 ( 盤點能力 ) 每位同學個別完成「觀光休閒領域能力自我評量」 ， 評量表上有 24 項能力與能力描述 ， 評量方式為 「已經具備」及「繼續努力」 ， 評量的目的是引導同學思考自己的能力現況 ， 自己作能力盤點。 Step 3. 探討優先發展的能力 ( 篩選重要能力 ) 完成自我能力盤點後 ， 小組討論從事該項工作最需要具備的五項能力 ， 每人在能力表上投票，一個人有 5 票 ； 小組討論，每個人發表自己所投票的能力及重要的原因 ； 目的是運用團體討論與觀點分享，思考要勝任 職務應該優先培養的能力 ， 以及站在雇主的立場 ， 設想對於員工能力...

第一次在大學開辦就業學程 ， 以 「『我』就是品牌」為主題，規劃 16 小時的課程。 平時教課的學生都是不同專業領域的在職人士，第一次面對大學生，上課前仍是戰戰兢兢的準備。 「學習動機的強弱」是在職人士與大學生最大的差別！在職人士學習動機很強，期望上完課能夠帶走一些東西，在工作中應用 ； 反觀， 就業學程是學校要求 學生上的必修課，並非根據自己興趣挑選的選修課程，因此不少學同學會有被逼來上課的感受。 瞭解這樣的動機差異之後，儘力將課程設計的綜藝化，如同「大學生了沒」的節目一樣， 60 分鐘一個主題，創造教室異言堂，讓不同的意見表達出來，再請同學比較各種意見的差異之處，過程中引發反省、思考，並聯結到自己的發展。 第一堂課的第一個主題是「我是誰 ? 」 不論經營產品品牌或是個人品牌，「我是誰 ? 」都是最根基的問題，這關係到一個人的動心起念、行為舉措以及價值判斷，連帶影響別人如何看待你，比較你與其他人的差異。 請同學以圖像介紹自己，並回答四個問題，四個問題是： 1. 我最喜歡的事 2. 我最討厭的事 3. 我最擅長的事 4. 我希望學習的事 透過這個四問題，瞭解自己的喜好、能力擅長之處，以及對自己未來的期望。 藉由這個自省活動，發現大學生需要比較多的時間思考，同樣的活動，在職人士一般在 10 分鐘內就能夠畫出自己。有些同學短時間內畫不出自己的圖像，直到 3 小時的課程結束才將自畫圖交給我。希望這個運用圖畫與自省的過程，能夠帶著同學一步一步的認識平時沒有發掘到的自己。 這位同學細思慢想之後畫出的自己． 圖文中字是: 我希望我就像彩虹，太陽，雲，讓在旅行中可以照耀被我帶過的人， 在他們的回憶中留下彩虹般絢爛的記憶． 同學介紹自己 第二個主題談運用自己喜歡與擅長的能力實現夢想 這個單元以黃明正 「 倒立環台 」 做為討論個案 ， 引導同學發現黃明正 喜歡的事，擅長的事，希望學習的事 ( 回扣第一個主題 ) ，以及實現夢想過程中的挑戰。再請同學發表自己看完之後的感想，不少同學覺得 黃明正 的夢想「瘋瘋」的，也藉由這個「瘋瘋」的故事，引導同學反思做自己想做，也愛做的事情，即使過程中會面對很多艱困與挑戰，年輕就是有勇敢去做的本錢。 黃明正 「 倒立環台 」影片: ...

什麼工作可以改變別人的生命 ? 在勞委會勞動分署上 「 合作資源開發與形塑合作方案 」 課程時 ， 有一組同學以 「新住民」為目標對象，腦力激盪 勞動分署要結合那些內部與外部資源，服務這群新台灣之子的母親與父親 。 他們遠嫁來台 ， 沒有親朋好友的社會支持資源 ， 住在交通不便利的地方 ， 結婚對象是經濟情況相對不好的家庭 ， 他們需要適應在台灣的生活 ， 要外出工作 ， 一同撐起家庭經濟 。 這組同學以 「 新住民資訊雷達趴趴 GO 」為概念，除了集結勞委會的就業服務與職業訓練資源，也具有系統化思考的觀念，以新住民為中心，放大思考還需要那些政策、法律、社會援助、工作證明、適應生活與建立同鄉支持的支援與資源。 他們的報告感動了我！有那些 工作可以改變別人的生命 ? 這群在第一線服務的公務員 ， 如果他們協助一位外籍新娘適應台灣生活 ， 找到工作維持家計 ， 就有機會改變一個家庭和一個新台灣之子的成長 。 我很有幸認識他們 ， 感染他們的工作價值 。 來自南區職訓中心與高屏澎東區就業服務中心的同學 一同 腦力激盪 「 新住民資訊雷達趴趴 GO 」的構想 「 新住民資訊雷達趴趴 GO 」建立資源合作的系統與環境 這正是公務人員必須具備的系統化思考能力 (P.S. 此為課堂練習作業，並非政策措施)

「群策群力」、「合作互惠」一個看似平凡，卻是很多 人 和 組織心裡的痛，從兩年多來合作課程能夠不斷進化與發展可以看出。 「 合作關係建立與溝通共事 」已經進入第三部曲！第一部是工研院從澳洲引進這門知識 ； 第二部是根據工研院情境與員工面臨的問題與挑戰 ， 進行組織內部在地化需求的調整，內容強調建立一對一人際關係與 信任 ， 突破環境限制與合作過程中的心理障礙 。 今年進入第三部曲，向外拓展服務勞委會各地方分署的員工 ( 原就服中心與職訓中心合併為勞動分署 ) ，依據分署在地方執行政策的情境背景量身設計「合作資源開發與形塑合作方案」課程，內容偏重政府機構如何建立合作的環境與系統，整合地方政府、企業、學校、團體組織的資源，建立合作的網絡，共創共榮 。 今年在台北、台中、高雄共舉辦 3 場，有 240 人次參加。 同樣以合作為題 ， 機構與學習對象面臨的挑戰不同 ， 強調的重點也不同了 。 合作的困難主要來自人與人 ， 人與環境互動發生了困難 。 不同的問題情境需要不同的能力與判斷 ， 例如：無法說服主管支持合作案，合作單位不願分享know-how，或合作夥伴溝通協調不容易等，都需要不同的分辨能力與 應對 技巧 。我認為 沒有一體適用所有公司的課程 ， 還需要公司與授課的講師投入 ，才能夠直指問題核心 ， 提出應對之道 。 課程中的活動之一以撲克牌比喻資源 ， 設計人與組織之間協商 ， 交易資源的環境 　　　　　　　　　　　過程中考驗小組成員定義目標，對外協商的能力