賴廣瑜的echo studio

面對面培訓如何華麗轉身數位學習（三） ： 遠距教學如何拉近關係和建立歸屬感? 善用學習儀式 文/賴廣瑜         實施遠距教學後，講師除了適應新的教學方式，仍掛心著「遠距教學拉開人與人距離，是否會拉大人心的距離」、「沒有見過面的新生，如何快速建立關係，縮短磨合期」，以及「課程中如何增加學員的歸屬感和認同感」。         很多研究顯示，師生關係及同儕關係會影響學習成效，正向關係有助提高學習動機和學業表現。實體課程原本就有建立師生與同儕關係的學習儀式，這些人與人、人與事、人與物的接觸點活動，巧妙地營造當我們同在一起的感受，串起我們這一班的認同感。          當學習情境轉換至線上時，「復刻」習以為常的學習儀式，適當調整作法，同樣能引導學員為學習做準備，建立人與人的連結，在學習深化的過程中，穩固人際關係。         筆者依據課程實施前、中、後三個階段，分享調整學習儀式，建立師生、同儕關係及歸屬感的作法。 一、課程實施前的儀式與活動 1. 收到上課通知，準備上課         上課前學員會收到電子郵件、訊息，或電話的上課通知，知道即將上課。通知內容包括課程時間、線上學習方式、提供的支援和協助、將會收到的學習教材，以及上網測試時間等。         如果加上一段歡迎入學（錄訓）的視頻影片，會很有吸引力，預先「見到」講師和助教的臉，和「聽到」聲音，加溫熟悉感。 2. 拿到教材包，期待課程         實體課程的教材和教具大多是到教室才拿到。線上學習則要提早在上課前寄給學員。學習不能只靠數位檔案，需要摸得到紙本講義、教材和教具。如果線上學習會用到便利貼、色紙、色筆、小白板、手牌，甚至點心、零食、飲料等，就一併寄給學員吧! 教材包中加入小驚喜，讓學員期待課程開始。 3. 課前上線測試，熟悉環境         課前測試視訊軟體是實體課程沒有的活動。為了讓學員熟悉視訊軟體，必須在課前和每一位學員進行上線測試，確認學員有學習設備，能...

圖 頻寬與即時性矩陣（Bandwidth Immediacy Matrix） 文/賴廣瑜         受疫情影響，訓練機構和企業課程移往線上進行。然而，線上學習的困難點之一是「網路資源」，若所有人同時在線上，要考量到網路頻寬和數位設備等資源。近期，你我可能經歷過線上直播課程或會議進行到一半，網路斷訊或訊號品質不好的窘境。         課程要如何調整設計，克服網路資源的問題呢? 帝博大學（DePaul University）創新教學技術發展中心主任Daniel Stanford提出「頻寬與即時性矩陣Bandwidth Immediacy Matrix」（見上圖），幫助講師和課程規劃者重新思考原有課程設計，如何組合同步及非同步的教學方法，以及應用的工具。         「頻寬與即時性矩陣」中垂直與水平兩個座標軸分別是「頻寬」和「即時性」。兩個座標軸區分為四個區塊，在調整課程設計時，思考不同區塊教學方法與工具的優缺點，轉變成適合學生，符合訓練目標，也是講師可以適應及操作的課程。 綠區（低頻寬、低即時性）         左下方綠色區塊可應用的媒介工具看起來並不特別，卻是課程長期以來使用的方式，像是讓學生閱讀文章、資料，使用討論區交流，或是用電子郵件傳送資訊。     在頻寬資源珍貴的情況下，講師須重新思考要學生多快做出反應，有些學習內容不需要學生做出即時回應，反而需要較多時間思考和反芻。不論是面對面課程或是數位課程，別忘了這三種講師和學生都很擅長使用的工具。 藍色區域（低頻寬、高即時性）         右下角的藍色區塊，有低頻寬工具可以增加學生之間的互動和即時討論， Microsoft Office 365 或 Google Drive 等工具可以協作編輯文件，讓多人編輯同一個檔案、表單或投影片，留下共筆紀錄。         講師可以根據訓練目標，指派學生作業或任務，促進學生討論、交換經驗和完成學習任務，實現課程的分組討論、個案研討和演練實作等教學方法。如此安排，學生不用長時間掛在網路上進行同步視訊課程，...

    文 / 賴廣瑜         2021 年 5 月新冠肺炎病毒（ COVID-19 ）傳播，讓台灣訓練機構及企業的培訓不得不暫停，或是轉換至數位環境學習。面對驟變和不確定的未來，訓練機構負責人、訓練規劃人員和講師急於思考應變之道。         歐美其他國家受到新冠肺炎疫情影響一年以上，有許多經驗可供借鏡與參考，筆者研究他山之石，作為訓練從業人員調適、應變及未來訓練規劃的參考。   什麼課程能轉身至數位學習環境 ? 什麼不能 ?         澳洲技職教育聯盟（ TAFE Directors Australia ，以下簡稱 TAFE ） 2020 年 3 月 17 日至 2020 年 6 月 12 日期間針對聯盟的立案培訓機構進行調查，探討了訓練機構、講師和學生適應新環境的方法。          TAFE 為超過 770,000 名學生 ， 提供 1,200 多門訓練課程。有些訓練課程以知識學習為主，另一些課程則需要經驗豐富的講師指導，透過練習和實作獲得技能。雖然不是所有課程都能轉換到數位學習環境，但大多數課程以新的方式傳遞學習內容，並在講師指導下，進行遠距學習、實作和能力評量。         在疫情初期， TAFE 將立案訓訓機構的課程分為以下四類，作為轉換訓練模式規劃的依據： 類型 1 –  已經數位化（ Digital already ）：這些課程大部分已經數位化，講師能夠應用數位工具、平台和媒介，傳授教學內容。 類型 2 – 適合數位化（ Digital suited ）：這些課程提供學生資源和講師支持，課程經過修改，能夠以數位方式傳遞教學內容。 類型 3 – 數位化挑戰（ Digital challenging ）：這些課程需要技能學習的設備和講師的密切指導，亦或者講師還未準備好以數位學習的工具教學。 類型 4 – 數位受限（ Digital limited ）：這些課程有必要的訓練要素、教具和設備，較難在數位學習環境提供學習內容，此類課程通常是傳統行業培訓。 ...

分享廣瑜輔導食品所運用職能規劃職能導向課程的經驗。這門「食品安全管制系統實務進階課程」原本就很賣，食品所投入許多資源，結合國內食品大廠一同翻新課程，讓原本法規規定從業人員一定要上的訓練，和實務緊密結合，學員確實學到食品安全管制系統實務的精髓。 (原文刊登於食品工業雜誌2018年3月，以下為部分內容) 學習有成效，提升即戰力- 食品產業學院翻新「食品安全管制系統實務進階課程」 文/賴廣瑜  啟新創育顧問公司顧問總監 在衛生福利部食品安全管制系統準則下，食品工業發展研究所食品產業學院運用「食品產業品保工程師職能基準」翻新推行多年的「食品安全管制系統實務進階課程」。 原本課程只有紙筆測驗，判斷學習成效，為符合職能基準中工作能力水準的要求，重新設計評量方式，增加為4種評量，讓學員不但能學到、做到，還能達到能力標準要求。 接受新課程培訓的學員表示經過課堂討論、課堂中專題實作與課後作業的評量方式，自己動手做過一次，確實學習到食品安全管制系統實務的精髓，雖然上課壓力較大，要寫作業，但是收穫更多。 授課老師們也反應採用不同角度與能力面向的評量設計，能夠更準確了解學員的理解狀況，提供適當的指導與回饋，讓教學更有成效。 食品產業學院如何運用職能設計課程與評量，確保培訓有效呢?  以下分別就「回應市場需求與法規規範」、「運用職能找出訓練需求」與「依據職能設計課程與評量」逐一說明。 （一）回應市場需求與法規規範 10多年來食安事件層出不窮，消費者對食品安全感到憂慮，食品衛生安全意識也提升。然而，食品管理有其複雜性，食品安全、食品違規與食品品質交錯其中，急需食品品保專業人才把關。 台灣食品工廠約 6,000 家，僱用從業員工 12 萬 3,000 人，104 年食品工業產值 （不含菸草製造業）為6,091 億元，佔製造業總產值的4.22%(排名第8 位)。 經公告應符合食品安全管制系統相關規定之食品業別為水產食品業、肉品加工食品業、乳品加工食品業、餐盒食品工廠與國際觀光旅館，廠家數約1000家。 衛生福利部依據食品安全管制系統準則，規範前述1000家食品業者應成立食品安全管制小組，管制小組成員，由食品業者之負責人或其指定人員，及品保、生產、衛生管理人員或其他幹部人員組成，至少三人。管制小組成員，應接受中央主管機關...

從經驗發現：沒有靈感、想不出好方法的時候，去找同事朋友聊聊天，會因為對方一、兩個好問題，讓我靈光一閃，茅塞頓開。 好的提問，像是打開一扇門，為糾結問題找到一條新出路。 廣瑜四月與工研院合作新課程「提問找答案，你是問題解決高手」 課程名稱 ： 提問找答案，你是問題解決高手 課程時間 ：2018年4月27-28日  9:00-17:00，14小時 地點 ：台北工研院 ➤按這裡報名 一、課程介紹 工作中，要解決的問題或要達成目標設定錯誤，如同射箭射錯標靶，不但無法達成目的，更造成徒勞無功，資源錯置，團隊人心挫敗。 你我都不希望上述情況發生，為何這類狀況仍在工作中持續上演呢? 問題與目標設定錯誤有以下幾種可能： * 問題與情況複雜，無法看清本質 * 資訊掌握不足，缺乏追根究柢精神 * 無法看到不同層面影響因素的關連 面對變化快速的環境及日益複雜的管理事務，傳統問題分析與解決方法已經不足以面對複雜問題。 你需要新的能力，運用「提問力」建立開放對話的環境，匯集團隊智慧，掌握問題關鍵，並獲得不同觀點與意見。 課程中你將體驗提問與團隊齊心合力解決問題的力量，你將會經驗到「啊哈! 原來是這樣」電光石火問題被開通的一刻 二、適合對象 1. 擔任領導團隊的你，用好的提問引導同事解題，而非出手幫他做 2. 接下新任務、新挑戰的你，沒有過去經驗可遵循，需要新觀點與想法 3. 擔任講師顧問的你，引導學生與合作夥伴達成目標 4. 不敢問問題的你，感覺有些事情不清楚，可是不知道怎麼問，擔心沒搞清楚，做錯事 三、參與本課程，你將學會 1. 透過不同觀點，透視問題核心，掌握解決問題關鍵點 2. 結合不同背景參與者合作，獲得不同看法或新鮮觀點 3. 運用提問和反思，學會正確提問，而不是正確解答 4. 提問在問題分析解決不同階段的應用方法與要點 四、課程特色 1. 學員專屬提問指南 參與課程您將獲得一套解決問題的提問指南，讓你立即上手，回到工作現場帶領團隊使用。 2. 帶案學習 學員攜帶自己生活或工作中的問題參與學習，藉由團隊的力量、正確的提問，帶來不同的觀點，提升訓練移轉成效。 五、學習內容 一) 提問與問題分析解決 1. 什麼是提問 2. 提問與質問的差異 3. 提問與問題分析解...

廣瑜7-8月在新竹帶領的工作坊，歡迎推薦公司夥伴參與。 ★應用政府職能資源建置企業職能模型工作坊★ 一、工作坊簡介 建置企業職能是廢時耗力的工程嗎？ 如何建置以職能為基礎的人才發展與管理架構？ 建置企業職能不再是廢時耗力的工程! 政府中央部會至2017年已經建置280項以上職能基準，以及超過1500個職能單元，職能涵蓋各個產業、領域、職業與職能級別，內容彙收在iCAP職能發展應用平台便利企業應用。 企業能夠應用職能基準（職能單元）做為發展基底，為公司量身訂做職能模型，提升建置發展的效率。藉由職能訂立人才能力規格，作為人才素質評估、招募甄選、發展、績效管理、繼任計劃及職涯發展的一致性標準。 為協助企業應用政府職能基準（職能單元）為任職公司客製化職能模型，舉辦「建置企業職能模型工作坊」，參與者須「帶案學習」─以公司要發展的職能做為學習專題，經由工作坊循序漸進學習，同時完成一項職能模型及職能應用文件。 您將學會: ◆ 掌握企業發展職能目的、職能發展項目及應用方式 ◆ 選擇合適職能基準（職能單元）做為職能參考資源 ◆ 採用合宜方法蒐集、分析及解讀企業內部職能資訊 ◆ 撰寫職能初稿資料，運用專家會議驗證職能有效性 ◆ 提出職能應用方式與文件，如：訓練計畫、招募面談文件…等 參與工作坊，您將達成以下學習成果： ◆ 為公司量身訂做一項職務的職能模型 ◆ 建立公司發展職能模型的模式、方法與工具 ◆ 提出職能應用方式與文件，開啟職能應用的里程碑 二、參加對象 於企業從事人力資源相關工作2年以上者。 須「帶案學習」，於學習期間發展一項任職企業的職能模型，以及完成一項職能應用文件。 三、時間規劃 2017年7月05日（星期三） 13:30-16:30 2017年7月12日（星期三） 13:30-16:30 2017年8月02日（星期三） 13:30-16:30 2017年8月15日（星期二） 09:30-16:30 四、地點 新竹科學園區-園區公會 (新竹市展業一路2號2樓202教室) 五、活動內容 第一場 7月05日 政府職能資源介紹與應用方式 發展企業職能前準備工作 職能資料蒐集方法 講授、分組討論與發表 第二場 7月12日 職能資料分析與解讀 職能模型撰寫方法（上） 講授、分組討論與發...

每年都擠破頭的「職能分析」職能導向課程要在台中開班啦! 歡迎推薦捧友報名參與。 經歷77小時的學習，您將學會: 1. 建立公司發展職能模型的模式、方法與工具。 2. 藉由職能訂立人才能力規格，作為人才素質評估、招募甄選、訓?發展、績效管理、繼任計劃及職涯發展的一致性標準。 3. 連結公司策略目的，選擇職能發展項目，規劃應用方式。 4. 選擇合適職能基準（職能單元）做為參考資源，提升職能發展效率。 5. 採用合宜方法蒐集、分析及解讀公司內部職能資訊。 6. 撰寫職能文件，採用合適驗證方法檢驗職能有效性。 7. 發展職能應用方式與文件，如：職能導向的訓練發展、職能導向招募面談…等，啟動職能應用的里程碑。 ★   截止報名時間: 2017年4月20日。 ★ 研習時間：2017年 5/12、5/13、5/18、5/19、5/20、6/9、6/10、6/16、6/17、6/30、 7/1，共計 77 小時，11 天。 ★ 研習地點：台中市工業區 38 路 193 號(塑膠工業技術發展中心)。 ★ 講師介紹：賴廣瑜 * 現職：啟新創育顧問公司顧問總監、工研院產業學院特聘講師 * 職能建置與職能導向課程輔導相關資歷：    - 澳洲訓練規劃與評估國際研習認證師資    - 勞動部勞動力發展署分署共通職能模型設計與職能導向課程發展    - 勞動部「職能分析課程」96小時行動式學習輔導，輔導56家企業，提出58項職能(至2016年)    - 農委會農民學院農業領域專業職能導向課程發展    - 頎邦科技專業職能建置與職能導向課程發展    - 中國生產力中心連鎖餐飲業專業職能建置與職能導向課程發展 …..等 ★ 詳細內容請見報名網頁: http://icap.wda.gov.tw/index_view.aspx?news_id=fj%2fEIkD8Hy0%3d ★ 下一梯次預告: 台北班 2017年8月

農會學員共創設計 設計帶領"農藝市集互動設計與價值溝通工作坊" 生活從吃飽，吃巧，到吃好。 吃好不只是吃健康，吃安心，吃品味, 還要吃在地，吃友善環境，吃出認同感。 農會朋友一同共創，設計農藝市集的互動情境，對話與價值溝通方法， 透過農會渠道，溝通農民與生產者的良作好物，以及"吃"的價值。 呈 現農藝市集互動及場景雛型，進行溝通驗證

用Line打破教室空間與上課時間的限制 ， 讓學習成效更好 一班60位學生，怎麼安排演練活動, 讓學生學會並能做到?? 這是老師帶大班級的煩惱。 於是想到把教室舞台搬到Line上， 溝通表達課程單元讓學生拍影片， 展演短時間準確傳達想法的能力， 再搭配線上瀏覽影片及推薦票選，促使同學互相觀摩， 並於教室內課程讓同儕彼此回饋意見， 打破教室空間與上課時間的限制，讓學習成效更好。 這個方法有效果，也有笑果， 發現心理系同學走穩健路線， 戲劇系同學表情肢體語言豐富， 大傳系同學會鋪梗，仿街頭訪問。 換個方式交流學習，有點新鮮感!

用一隻原子筆，可以換到什麼? 有人換到和很少說話的爸爸對話機會， 有人換到學姊的記憶膠囊隨身碟和珍藏大學四年記憶的祝福， 有人換到價值4,000多元的微軟office 2013，高興大叫終於有office可以做報告。 原子筆換物除了換到有形的東西，也體會無形的人情事理….。 這學期在應用心理系「 溝通與人際關係」課程，出了「原子筆換物」自主學習的功課， 同學要用一支原子筆至少和5個人交換物品，3周後在課堂報告換物的過程與省思發現，比賽誰換到物品的價值最高。 這個點子是來自加拿大失業部落客，他用迴紋針在社群網站上和許多人換物，最後換到一棟房子，這位部落客還出書紀錄換物的過程。 會出這個功課和課程主題有關， 人際溝通該注意的事情，一般人都理解，難在自己不自知、不願做和不會做。 因此用「原子筆換物」任務，推著同學去做不尋常的事情，在換物過程中能夠自知並認識自己，找出溝通說服別人的方法。 經過3周結果出爐，我好奇得想知道同學們換到什麼? 過程中有什麼體會和發現? 同學最後換到的東西真是五花八門，有10顆橘子、馬來西亞美祿（這是馬來西亞僑生的家鄉味）、3包面膜、護手霜、微軟office 2013永久免費版、精華晚霜、泡麵、請假單、隨身碟、麥當勞甜心卡….。 換到的「物」其實不是這項任務的目的，目的是過程中的體會和發現 ， 分享中有同學說到…. * 我發現不論和熟人或不熟人溝通都要勇氣，克服被拒絕的害怕和擔心失敗，跨出去才有機會成功。 * 也有同學說這個任務是要逼我們跨出舒適圈，敢向不熟悉的人請求幫助。 * 有同學和課程主題連結，換物要成功要找對對象，要看時機和情境， 像是找辦公室的助教或老師，他們身邊很容易找到可有可無的東西交換，成功機率高； 或是找三五成群的學生，我發現他們心裡會希望由別人拒絕我，當靜默一小段時間，沒有人先開口拒絕，只要有個人開始找東西，就變成一起找東西的群體壓力。 * 此外，溝通要開宗明義說清楚目的，不論和熟人和不熟人都一樣。 同學也發現，只要說是老師要求的功課，其他人就會燃起助人的熱心，幫忙換東西。 * 也有同學發現物品的價值是由人決定，而非物品的價格。 曾有同學想和室友換糖果，室友說糖果是男朋友...

這學期擔任台中科技大學服務與商業模式創新課程的業師， 這天是同學 「 智慧儲物櫃 」 專題學習成果發表會， 流通管理系同學的專題成果與簡報是競賽水準， 參與發表的業界專家肯定同學的使用者需求研究與服務構想，引發他們推廣智慧儲物櫃更多想像。 教學與輔導過程中發現，要將學習目的與個人動機連結， 引導同學思考這麼辛苦做專題作業的目的是增加自己的競爭實力，連結業界實務經驗。 學習過程再加入個別指導，同學會盡力讓自己發光發熱，同學今天的表現讓人驚艷，大放異彩。

圖片是在化工公司用樂高積木引導學員談工作價值觀 一直在實驗如何讓自己少說話, 學生也能學得會, 學得好。 把授業與解惑的責任權力部份放給學生, 只做適當的講解, 必要的提點和適時的引導。 一路實做下來發現, 最大的挑選是克服自己內心的不安, 還有評估該說多少和介入多少的判斷能力。 不安的心來自擔心付錢的業主和學生覺得老師太混, 講課太少, 花很多時間讓學生互動和討論。 評估判斷能力會受到對業主目的的瞭解, 和學生能力先備條件掌握度的影響。 帶領這類課程是累在課前準備, 每門課像是準備一場舞台劇, 從劇本, 流程, 道具, 到演員(學生)可能的反應, 都要仔細推敲。 一路走來, 很感謝合作夥伴和業主的開放支持, 願意嘗試不同做法。 這條路還很長, 繼續走下去, 為自己加油。

廣瑜在《iCAP職能發展應用平台電子報》發表「學習評量五招搞定：學習評量設計與成果驗證」文章，詳細內容請至Slideshare閱讀和 下載 ，網址 http://image.slidesharecdn.com/random-150331225930-conversion-gate01/95/-1-638.jpg?cb=1427860880 。 從事訓練發展工作的挑戰之一是「訓練成果什麼?」 拿出學習滿意度、訓練班級數量、培訓學生人數等資料證明成果，會被出資經費的業主或主管打臉，問道：「那些資料能代表什麼，學生有什麼改變? 回到工作會做什麼?」 即使端出學生成果作品證明培訓效益，仍會被進一步檢視學生作品和實務工作的關聯性，能否證明學生能力與表現高低。 該如何驗證訓練成果，證明學習者能學到，也能做到? 文章中提出運用職能設計職能導向課程學習評量的「五要」原則，分別是「要設能力項目」、「要達要求水準」、「要用多元評量」、「要是個人成果」及「要有充足證據」，前述五項原則也是提案職能導向課程認證的要求。

設計獎勵內部創新方案也要同理顧客(即員工)的心理， 降低投入創新行動中「損失」的預期，提升「收益」的感覺 公司鼓勵員工創新的作為也要「創新」一下!  Adobe有新作法，它反其道而行，用一個紅盒子，內含自由運用的 1000 元美金預付儲值卡，以及幫助員工完善創新構想的工具，引發員工行動。 Adobe為何要先給錢？而不是等員工有好的提案後再給獎金？他顧慮到那些眉角呢？ 企業鼓勵內部員工創新，經常運用創新提案獎金、自由時間發展創新構想、創新提案競賽、教育訓練…等方法。 這些鼓勵作法立意良善，卻也必須面對員工內心的天人交戰， 員工擔心投入很多時間與精力，卻不一定會有結果； 或是手邊業務工作忙起來，不得不先顧工作和績效，創意構想先放一邊； 還有發展新構想是孤獨的事，冷眼相看的人總是比熱情支持的多。 近期，Adobe在鼓勵員工創新上有了「創新」的作法，它反其道而行，用一個紅盒子引發員工的創新行動。 Adobe 為員工準備名為 Kickbox 的紅盒子，裡面有張可以自由運用的 1000 美金預付儲值卡，以及可以幫助員工走完創新旅程的工具。 自2014年開始實施，已有超過 1000 名員工收到這個紅盒子，發展創新計劃、產品、應用程式與強化現有產品。 一般企業對於員工創新行動的態度都是：你先做做看，如果點子好或是可行，我再獎勵你。 Adobe逆勢而為，先提供資金贊助員工行動，化解員工在創新之路的孤獨，用資金與其他輔導資源支持員工實踐。 從心理學的角度來看，人重視「損失」大於「收益」！員工擔心開發新構想過程中損失的時間、資源、工作績效、主管信任，卻看不到結果的成效。 Adobe的創新資金消弭「損失」的心理，在行動之前先獲得資金、資源與被肯定等「收益」的感覺，讓起身行動不再瞻前顧後。 除了創新資金之外，Adobe再透過Kickbox沉浸工作坊（Kickbox’s immersive workshop）協助員工完善構想，藉由標有六種顏色的歷程引導資料，包括：開始、形成概念、提升、調查，反覆和滲透，每一過程都有要完成的工作檢核表，以便進入下一個歷程，引導員工逐步落實構想。 完成後，還有機會在主管與客戶前展現他們的構想，獲得回饋和驗證，確認構想的發展潛力。員工完成了六個歷程，則可運用賺取的資金進一步實現構想，以...

誰說職涯課程只會有職場達人分享, 認識自己的輔導活動?! 環球科大的老師們倒過來想, 從職涯課程不會有什麼換個角度思考。 老師們提出職涯課程不會有(或不可以): 郭台銘, 逼迫學生, 吃便當, 談政治, 搞飛機, 修水電...。 換個角度想出來的課程概念, 讓老師自己都有興趣上課了。 廣瑜想: 要翻轉學習, 先翻轉老師的想法, 敢想才有機會做。 @ 應用UCAN設計職涯課程，環球科技大學

課程中經常使用小組討論的作品作為學習成果，卻無法證明『個別』學生的學習成效 文 / 賴廣瑜，工研院產業學院特聘講師 本文刊登於《iCAP職能發展應用平台電子報》，2014年12月10日 培訓機構在準備職能導向課程認證提案時，都會遇到「如何說明評量方法有效性﹖」與「證明『個別』學習者學習成效﹖」的問題。 這個疑惑來自職能導向課程認證對於學習成效的要求與業界習慣作法的差異，訓練課程最常用來證明學習成效的方法，包括：填寫學習滿意度問卷、撰寫學習心得報告、撰寫課後行動計畫，以及採用小組討論成果。 逐一說明上述方法無法直接證明學習效果的原因之前，先釐清什麼是學習評量﹖以職能為基礎的學習評量其目的是「識別能力」，確認學習者能夠表現出工作場所要求的能力水準，也就是在學習過程中辨別學習者具備能力，能夠執行工作中的一項任務、一項技能，或一種職務的技能與知識，並且達到要求的水準。因此在學習過程需要蒐集學習成果證據，證明學習者能否達到能力要求水準。 然而，學習評量不是到評量時才設計評量方法，應是在確定職能標準和課程設計階段，就完成評量方式的設計。學習評量也經常在教學過程與實施學習活動的過程中，蒐集完成學習成果與驗證能力。接下來逐一說明四種常被誤解可以證明學習成效，卻無法有效證明學習效果的原因： 一、學習滿意度問卷，並非評量學員能力    學習滿意度問卷常見的內容是詢問學習者對於講師專業程度、課程規劃、講授能力、教材內容，以及辦課單位課程服務的滿意程度，或是請學員自我評估學習內容是否和工作有關，能否在工作中應用的意見。 前述內容是學習者評價講師與辦課單位的能力，並非評估評量學習者的能力，即使有自我評估學習內容和工作的關聯及應用關係，也無法直接或間接證明學習者透過課程學會什麼，因此不適合做為學習評量的方法與證明學習者有學會的證據。 二、撰寫學習心得報告，無法證明學員能力 學習心得報告是課程之後學習者的自我陳述，在報告中要表達出學習收穫，學習內容和生活工作的關聯，心得與反思。學習心得報告可以看出學習者想法的轉變，卻無法證明具備了從事一項工作的能力或知識技能，因此以學習心得報告作為學習成果與證明能力的力道不足。 三、課後行動計畫，是好工具，不是好證據 課後行動計畫用於課程之後行為改變的評估，可以協助學習者將訓練所學移轉至工...

廣瑜與逢甲大學合作規劃的"客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧"將於2014年12月開課，報名網址: http://tims.etraining.gov.tw/timsonline/index3.aspx?OCID=66034 詳細課程規劃如下: 課程名稱客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧 一、課程簡介 企業客戶的服務有別於餐飲流通業重視親切與溫暖，服務單位以企業團體為主，強調成果、品質、應變處理與服務單位的支援系統等能力。 因為客戶付出經費相對較高，合作期間長，要提升顧客滿意度取決於服務客戶的組織架構，辨識顧客需求、事先預知期望，以及員工擁有問題的擔責能力。 本課程將引導專業工作者反思習以為常的觀念與工作慣習，如「顧客永遠是對的」、「滿意度愈高，銷售愈好」、「服務品質決定服務價值」…等，回歸原點省思待客之道。 結合個案研討、角色扮演與專題實作等多樣的學習體驗，引導參與者連結至工作經驗，領會課程所學的知識與觀念，以及回到工作岡位的應用方法。 二、學習對象 業務部門、客服部門、品保部門、產品部門、研發部門之主管及人員。 三、學習目標 1. 提升工作認同層次，體會自己工作的價值。 2. 反思習以為常的專業之道與工作慣習，回歸原點省思待客之道。 3. 站在客戶、公司、服務同仁的立場，探究三者之間的顧慮及矛盾，提出折衝協調的解決方法。 四、時間與人數 2014年12月13、20日  & 2015年1月17、24日，共計四日，24小時 五、學習內容 一) 企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法 1. 服務價值在「客戶」心中 2. 企業對企業服務的屬性與特色 3. 影響客戶滿意的因素 4. 服務品質評價方法 5. 客戶滿意的基礎 二) 以客戶為導向的服務架構 1. 全員服務的新角色、新內涵 2. 不計輸贏的夥伴關係 3. 管理互動經驗 4. 檢視服務架構、流程與內容 5. 即時透明，建立信任與安心 三) 服務態度與應對技巧 1. 辨識客戶需求的能力 2. 感同身受的同理心 3. 事先預知期望的能力 4. 擁有問題的擔責能力 5. 創造「共好」的服務團隊 四) 客戶問題情境判斷與處理 1. 客戶抱怨種類與分析 2. 客戶抱怨與應對 3. 深究...

陪伴雲林水林鄉黃金蝙蝠館， 以及附近從事有機耕種與生態保育的夥伴一起腦力激盪， 地方小旅行的體驗行程。 討論從參加夥伴實際感受的地方魅力著手， 由在地人侃侃而談的地方之美和敘述中， 抽絲剝繭地找出能夠和遊客電流相通的火光。 這群長期投入有機耕種與生態保育的夥伴 ， 希望運用地方小旅行的體驗行程 ， 和遊客溝通環境保育的理念 ，也為地方帶來商機 。 用心思考最想推薦的家鄉特色 訴說家鄉特色，在敘述的內容中，挖掘特色金礦 好點子趕緊拍下來

恭喜新竹科學園區光學公司的講師們完成講師培訓 繼續發揮影響力 ， 肩負經驗傳承的重要任務 企業的講師培訓到底該上講課的口說技巧? 或設計講義的簡報設計技巧? 還是幫助學生學會的教學設計能力? 在上課時間有限的情況下，新竹科學園區光學公司的人資人員很有膽識地選擇應該上教學設計能力，而非儲備講師們期望的口說技巧。 儲備講師期望自己像補習班名師一樣妙語如珠，唱作俱佳。然而人資人員的判斷是，妙語如珠需要長時間的養成與練習，會被主管推薦為企業講師的同仁，專業能力沒話說，口說能力也有一定的水準，比較缺乏幫助學生學會的教學設計能力。 透過講師培訓期望儲備講師要能夠學會分析與判斷學員的能力差距，設定學習目標，提出適合的學習方法。進而選用多元學習與成果驗證方法，使學習內容與實務工作有效連結。並且活用問答引導技巧，取代單向講解的方法，釐清重要概念、原理和技巧，澄清學員迷思，引導正確方向。 成果發表時，果然證明主管推薦的內部講師都是一時之選，口說表達與邏輯能力都很優秀，講師們能夠運用所學，採用多樣的學習方法，幫助學生學會，並且在課程中驗證學習成果。 期望講師們在工作與課堂上繼續發揮影響力，傳承公司的經驗與知識 ^^。

學生來學校是「買體驗」，不是買知識! 還原理論，走出教室，將學習內容連結到實際的生活事務 今年首次教大一學生，一學期的「行銷管理」課程中，更深信教學是「教學相長」的過程。從19歲大學生身上，學到放下身段同理學生，才知道如何融入他們的經驗，將理論連結到生活實務，加入體驗，引發學習興趣。 剛開始不瞭解大一學生已經懂什麼，以及學生的特質與興趣，花了一些時間了解他們。也發現到講台到學生座位之間的身體距離，會變成師生之間的心理距離，當走下講台坐到學生身邊陪伴後，才能知其所知，知其所不知，知其特質，知其渴望，提出引發興趣與切合能力發展的學習內容。 換一群新的顧客(學生)，會讓教學多年的自己更謙虛，重新學習顧客的經驗知識，再次檢視自己的教學理念與方法。 學生不是來學校買知識，是買「體驗」 很多老師對大學生上課睡覺、滑手機、學習意願低，感到無奈。這的確是部分事實，老師為什麼要繼續面對這樣的窘境? 是什麼原因讓學生不想上課?  學生沒興趣的原因是老師講得內容和自己沒有關係? 老師講得內容太難，聽了也不會? 老師上課像念經課，很無趣? 還是同學都玩手機，我不加入會被排擠? 自己教行銷，都相信顧客不是買產品與服務，而是「買體驗」。那麼學生進教室上課不是買知識、吹冷氣，那要體驗什麼?  先說什麼是體驗? 體驗是經驗、體悟、見聞，體驗程度與互動程度息息相關，我講你聽，單向互動的教學方式體驗程度較低；反之，人與人、人與情境、人與外在環境互動多的學習方式，體驗程度較高。 應用這個概念在教學，對於初學者與學習意願低的同學，先體驗、動手做，再提出概念、理論、知識的講解比較有效，當學生有興趣知道自己做得好不好，和別人比較的差異，才有意願想知道如何做得更好，有進一步學習的動機。 例如：行銷課程必學訂價策略，訂價是實現公司策略的手段，是面對市場競爭的重要武器，也是顧客心理和口袋之間的拔河賽。 在大一行銷管理課程訂價的單元中，設計「猜價格」活動，準備三種巧克力，請同學猜每一盒巧克力價格，巧克力包括：北海道限定芝麻口味巧克力，愛戀提拉米蘇巧克力，雷神巧克力。 先請同學仔細觀察巧克力包裝，接著一一品嚐，品嚐後請同學猜每一種巧克力的價格，接著邀請同學說明訂立價格的原因，在猜價格與討論過程中，...