賴廣瑜的echo studio

課程中經常使用小組討論的作品作為學習成果，卻無法證明『個別』學生的學習成效 文 / 賴廣瑜，工研院產業學院特聘講師 本文刊登於《iCAP職能發展應用平台電子報》，2014年12月10日 培訓機構在準備職能導向課程認證提案時，都會遇到「如何說明評量方法有效性﹖」與「證明『個別』學習者學習成效﹖」的問題。 這個疑惑來自職能導向課程認證對於學習成效的要求與業界習慣作法的差異，訓練課程最常用來證明學習成效的方法，包括：填寫學習滿意度問卷、撰寫學習心得報告、撰寫課後行動計畫，以及採用小組討論成果。 逐一說明上述方法無法直接證明學習效果的原因之前，先釐清什麼是學習評量﹖以職能為基礎的學習評量其目的是「識別能力」，確認學習者能夠表現出工作場所要求的能力水準，也就是在學習過程中辨別學習者具備能力，能夠執行工作中的一項任務、一項技能，或一種職務的技能與知識，並且達到要求的水準。因此在學習過程需要蒐集學習成果證據，證明學習者能否達到能力要求水準。 然而，學習評量不是到評量時才設計評量方法，應是在確定職能標準和課程設計階段，就完成評量方式的設計。學習評量也經常在教學過程與實施學習活動的過程中，蒐集完成學習成果與驗證能力。接下來逐一說明四種常被誤解可以證明學習成效，卻無法有效證明學習效果的原因： 一、學習滿意度問卷，並非評量學員能力    學習滿意度問卷常見的內容是詢問學習者對於講師專業程度、課程規劃、講授能力、教材內容，以及辦課單位課程服務的滿意程度，或是請學員自我評估學習內容是否和工作有關，能否在工作中應用的意見。 前述內容是學習者評價講師與辦課單位的能力，並非評估評量學習者的能力，即使有自我評估學習內容和工作的關聯及應用關係，也無法直接或間接證明學習者透過課程學會什麼，因此不適合做為學習評量的方法與證明學習者有學會的證據。 二、撰寫學習心得報告，無法證明學員能力 學習心得報告是課程之後學習者的自我陳述，在報告中要表達出學習收穫，學習內容和生活工作的關聯，心得與反思。學習心得報告可以看出學習者想法的轉變，卻無法證明具備了從事一項工作的能力或知識技能，因此以學習心得報告作為學習成果與證明能力的力道不足。 三、課後行動計畫，是好工具，不是好證據 課後行動計畫用於課程之後行為改變的評估，可以協助學習者將訓練所學移轉至工...

廣瑜與逢甲大學合作規劃的"客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧"將於2014年12月開課，報名網址: http://tims.etraining.gov.tw/timsonline/index3.aspx?OCID=66034 詳細課程規劃如下: 課程名稱客戶甲你攬牢牢-企業客戶服務與抱怨處理技巧 一、課程簡介 企業客戶的服務有別於餐飲流通業重視親切與溫暖，服務單位以企業團體為主，強調成果、品質、應變處理與服務單位的支援系統等能力。 因為客戶付出經費相對較高，合作期間長，要提升顧客滿意度取決於服務客戶的組織架構，辨識顧客需求、事先預知期望，以及員工擁有問題的擔責能力。 本課程將引導專業工作者反思習以為常的觀念與工作慣習，如「顧客永遠是對的」、「滿意度愈高，銷售愈好」、「服務品質決定服務價值」…等，回歸原點省思待客之道。 結合個案研討、角色扮演與專題實作等多樣的學習體驗，引導參與者連結至工作經驗，領會課程所學的知識與觀念，以及回到工作岡位的應用方法。 二、學習對象 業務部門、客服部門、品保部門、產品部門、研發部門之主管及人員。 三、學習目標 1. 提升工作認同層次，體會自己工作的價值。 2. 反思習以為常的專業之道與工作慣習，回歸原點省思待客之道。 3. 站在客戶、公司、服務同仁的立場，探究三者之間的顧慮及矛盾，提出折衝協調的解決方法。 四、時間與人數 2014年12月13、20日  & 2015年1月17、24日，共計四日，24小時 五、學習內容 一) 企業客戶的顧客滿意與價值衡量方法 1. 服務價值在「客戶」心中 2. 企業對企業服務的屬性與特色 3. 影響客戶滿意的因素 4. 服務品質評價方法 5. 客戶滿意的基礎 二) 以客戶為導向的服務架構 1. 全員服務的新角色、新內涵 2. 不計輸贏的夥伴關係 3. 管理互動經驗 4. 檢視服務架構、流程與內容 5. 即時透明，建立信任與安心 三) 服務態度與應對技巧 1. 辨識客戶需求的能力 2. 感同身受的同理心 3. 事先預知期望的能力 4. 擁有問題的擔責能力 5. 創造「共好」的服務團隊 四) 客戶問題情境判斷與處理 1. 客戶抱怨種類與分析 2. 客戶抱怨與應對 3. 深究...

陪伴雲林水林鄉黃金蝙蝠館， 以及附近從事有機耕種與生態保育的夥伴一起腦力激盪， 地方小旅行的體驗行程。 討論從參加夥伴實際感受的地方魅力著手， 由在地人侃侃而談的地方之美和敘述中， 抽絲剝繭地找出能夠和遊客電流相通的火光。 這群長期投入有機耕種與生態保育的夥伴 ， 希望運用地方小旅行的體驗行程 ， 和遊客溝通環境保育的理念 ，也為地方帶來商機 。 用心思考最想推薦的家鄉特色 訴說家鄉特色，在敘述的內容中，挖掘特色金礦 好點子趕緊拍下來

恭喜新竹科學園區光學公司的講師們完成講師培訓 繼續發揮影響力 ， 肩負經驗傳承的重要任務 企業的講師培訓到底該上講課的口說技巧? 或設計講義的簡報設計技巧? 還是幫助學生學會的教學設計能力? 在上課時間有限的情況下，新竹科學園區光學公司的人資人員很有膽識地選擇應該上教學設計能力，而非儲備講師們期望的口說技巧。 儲備講師期望自己像補習班名師一樣妙語如珠，唱作俱佳。然而人資人員的判斷是，妙語如珠需要長時間的養成與練習，會被主管推薦為企業講師的同仁，專業能力沒話說，口說能力也有一定的水準，比較缺乏幫助學生學會的教學設計能力。 透過講師培訓期望儲備講師要能夠學會分析與判斷學員的能力差距，設定學習目標，提出適合的學習方法。進而選用多元學習與成果驗證方法，使學習內容與實務工作有效連結。並且活用問答引導技巧，取代單向講解的方法，釐清重要概念、原理和技巧，澄清學員迷思，引導正確方向。 成果發表時，果然證明主管推薦的內部講師都是一時之選，口說表達與邏輯能力都很優秀，講師們能夠運用所學，採用多樣的學習方法，幫助學生學會，並且在課程中驗證學習成果。 期望講師們在工作與課堂上繼續發揮影響力，傳承公司的經驗與知識 ^^。

學生來學校是「買體驗」，不是買知識! 還原理論，走出教室，將學習內容連結到實際的生活事務 今年首次教大一學生，一學期的「行銷管理」課程中，更深信教學是「教學相長」的過程。從19歲大學生身上，學到放下身段同理學生，才知道如何融入他們的經驗，將理論連結到生活實務，加入體驗，引發學習興趣。 剛開始不瞭解大一學生已經懂什麼，以及學生的特質與興趣，花了一些時間了解他們。也發現到講台到學生座位之間的身體距離，會變成師生之間的心理距離，當走下講台坐到學生身邊陪伴後，才能知其所知，知其所不知，知其特質，知其渴望，提出引發興趣與切合能力發展的學習內容。 換一群新的顧客(學生)，會讓教學多年的自己更謙虛，重新學習顧客的經驗知識，再次檢視自己的教學理念與方法。 學生不是來學校買知識，是買「體驗」 很多老師對大學生上課睡覺、滑手機、學習意願低，感到無奈。這的確是部分事實，老師為什麼要繼續面對這樣的窘境? 是什麼原因讓學生不想上課?  學生沒興趣的原因是老師講得內容和自己沒有關係? 老師講得內容太難，聽了也不會? 老師上課像念經課，很無趣? 還是同學都玩手機，我不加入會被排擠? 自己教行銷，都相信顧客不是買產品與服務，而是「買體驗」。那麼學生進教室上課不是買知識、吹冷氣，那要體驗什麼?  先說什麼是體驗? 體驗是經驗、體悟、見聞，體驗程度與互動程度息息相關，我講你聽，單向互動的教學方式體驗程度較低；反之，人與人、人與情境、人與外在環境互動多的學習方式，體驗程度較高。 應用這個概念在教學，對於初學者與學習意願低的同學，先體驗、動手做，再提出概念、理論、知識的講解比較有效，當學生有興趣知道自己做得好不好，和別人比較的差異，才有意願想知道如何做得更好，有進一步學習的動機。 例如：行銷課程必學訂價策略，訂價是實現公司策略的手段，是面對市場競爭的重要武器，也是顧客心理和口袋之間的拔河賽。 在大一行銷管理課程訂價的單元中，設計「猜價格」活動，準備三種巧克力，請同學猜每一盒巧克力價格，巧克力包括：北海道限定芝麻口味巧克力，愛戀提拉米蘇巧克力，雷神巧克力。 先請同學仔細觀察巧克力包裝，接著一一品嚐，品嚐後請同學猜每一種巧克力的價格，接著邀請同學說明訂立價格的原因，在猜價格與討論過程中，...

行動通訊發展讓購物經驗無縫銜接 圖為7-11商店旁邊張貼7-net的購物牆 ， 用手機輕鬆完成線上購物 近年來談創新的角度很多元 ， 從啟發創意思考能力 、 發現顧客未被滿足需求 、重視使用性的 產品設計 、提出 新的服務概念 、 開拓新應用市場 、 精進服務流程 、拉大競爭者距離的 技術研發 ， 到新的商業模式 。 我的專長在服務經驗設計 ， 回想我們會喜歡某個餐廳的美食 ，或 某個公司的產品 ，並再次購買 ， 是因為與業者互動及使用的過程帶來好的經驗結果 。 顧客會記得的是"互動經驗"為自己帶來的感受與價值 ，而 產品與流程是和顧客互動的媒介 ， 傳達業者的心意 ， 技術與商業模式則是實現服務經驗承諾的支持條件 。 因此 ， 選擇服務經驗設計作為領會創新的入口 ， 進而瞭解顧客需求 、 互動媒介(產品)設計 、 服務流程及商業模式等 要素環環相扣的關聯 。 歡迎參加六至八月服務與商業模式課程 ，分享不同的經驗與發現。 台北 【服務與商業模式創新系列課程】顧客告訴你什麼會賣、顧客買得是經驗、打造多元獲利模式 系列一: 顧客告訴你什麼會賣               103/07/17 (四) 系列二: 不買產品，顧客買得是經驗    103/07/24 ( 四) 系列三: 打造多元獲利模式                    103/07/31 ( 四) 報名go 台中 跟著 Apple 設計師這樣做～應用設計思考於產品開發精修班     103/6/26 ( 四 ) 報名go  翻新你的獲利模式～商業模式精修班                                        103 /08/06 (三) 報名go   ...

結尾的精彩性與封閉程度相關，也和主講人想要取悅聽眾的程度有關!  文 / 賴廣瑜  工研院產業學院特聘講師 聽眾在聽提案簡報、演講和上課時的身心狀況和看電視劇的情況很像，前面會準時專心的收看，中間因為忙碌等因素沒有參與到，最後還是會關注精彩大結局，想知道男女主角能否在一起? 壞人是否得到報應? 報告、演講與課程的結尾，是聽眾投入時間和金錢後應該獲得的報酬，也是滿足心理需求、最銘記在心的部分。該如何設計精彩大結局? 讓聽眾不想錯過，結束後仍然意猶未盡呢! 結尾的精彩性與封閉程度相關，也和主講人想要取悅聽眾的程度有關! 結尾的封閉程度分為：「快樂結局」、「享受果實」、「兩個結局」與「沒有答案」四種類型。 1. 快樂結局 - 主講人總結 這是封閉程度最高，也是最常見的結尾方式。主講人在最後回答聽眾心中的問題，勾勒未來的遠景、夢想和產品服務的使用效益，並且互相勉勵。如同戲劇，以王子和公主從此過著幸福快樂的生活作為結局。 以Rupal Patel教授2013年在TED演講，倡導捐出聲音，改變生命為例。每個人都有獨特的聲音，可以表現自己的年齡、個性與身體狀況。然而，瘖啞人卻沒有代表個人風格的聲音，或是使用不適合自己的聲音。Patel教授及其團隊發現聲音語詞配對組合的方法，設立聲音銀行VocaliD.org，幫助瘖啞人配對找出符合自己的聲音。 演講的最後(9分28秒之後)提出捐血可以救生命，捐聲音可以改變生命，呼籲人們捐出自己的聲音，同時回顧會想出聲音配對與設立聲音銀行的構想是來自一位五歲小男童，使用不適合自己的聲音獲得啟發。以小男童故事結尾，經過四年的配對，男童終於找到適合自己的聲音，他寫下「在這之前從來沒聽過我說話(Never heard me before)」，運用真人實證，作了漂亮的結尾。 (建議連結至TED觀看有中文字幕http://www.ted.com/talks/rupal_patel_synthetic_voices_as_unique_as_fingerprints#t-682541) 2. 享受果實 - 參與者共同創造 運用競賽和實作為學習方式的課程中，皆以享受成果作為結尾。如同參加歌唱比賽或是校園創意競賽，作品表現的優劣、名次或獎品，是學生投注時間與心力的果實。 這類成果經常以公...