2013年2月5日 星期二

跳脫SOP思考: 服務品質提升與流程優化


課程中你將走過一遍顧客的經驗旅程,重新站在顧客的立場
瞭解他們的期望與接受服務的經驗,體會顧客面對的問題,據此發展服務改善方案。

一、課程說明

只有顧客能夠評斷服務的經驗品質,其他評斷都是無關!面對顧客對服務品質與滿意度的要求,不論從事第一線顧客服務,或是服務內部顧客的後勤支援工作者,經常面對以下挑戰:

    * 如何找出顧客期望與實際接受服務所感受到的落差?
    * 如何針對服務品質的落差提出解決方案?
    * 如何將服務內容與流程優化,提升顧客滿意度?

除了消弭顧客期望與實際感受的差距之外,隨著科技發展服務提供方式趨向多元智慧,依賴科技與技術提升服務能力,應該在那些服務環節運用科技,創造新的顧客經驗與競爭差異?

為解答上述疑惑,透過此課程你將學習到:

    * 瞭解顧客如何接觸與感知服務內容,能夠站在顧客立場體會顧客經驗;
    * 理解服務品質落差分析方法,找出問題根源;
    * 持續精進服務內涵,應用服務流程設計方法於外部與內部流程改善,提升服務滿意度;
    * 構思解決方案之際,同時思考科技與技術選項,提升服務能力。

課程採用講授、個案討論與分組實作方式進行,你將與同學腦力激盪,受到不同觀點的刺激和啟發。深具架構的學習內容與工具,學成後即可在工作中應用。

二、學習目標

1. 能夠站在顧客的立場,感知服務落差;
2. 探究服務問題根源,瞭解服務與工作品質的衡量指標;
3. 提出優化服務與科技應用方法,依循原則/步驟分析及繪製流程。

三、學習對象

1. 服務外部顧客的第一線服務工作者與管理者;
2. 服務組織內部顧客的支援服務工作者、行政人員與管理者。

四、學習內容

1. 服務的經驗旅程
站在顧客的立場體會他們的期望與接受服務的經驗,跳脫服務提供者的自我局限,體會顧客面對的問題,據此發展服務改善方案。
    1-1. 顧客經驗旅程
    1-2. 顧客經驗無縫銜接
    1-3. 服務的關鍵時刻

2. 顧客期望與經驗落差
應用服務落差模式、服務品質構面與衡量指標,追根究底找出落差的來源,據此提出解決方案。
    2-1. 服務落差分析模式
    2-2. 服務品質構面
    2-3. 服務衡量指標

3. 服務優化與流程改善
構想服務優化與科技應用方法,採用服務流程設計方法分析及繪製流程,能夠提出面對顧客的前台服務流程與支援服務的後台管理流程,達到顧客經驗無縫銜接的目標。
    3-1. 服務設計要素
    3-2. 服務流程設計方法
    3-3. 挑選科技與技術選項

五、講者介紹

賴廣瑜 / 工研院產業學院特聘講師
  • 認證:勞委會共通核心職能課程師資
  • 學經歷:交通大學傳播研究所碩士。曾經服務於工研院產業學院教學設計經理、企劃推廣專案經理、奧美行銷顧問行銷經理、中時電子報行銷經理。
  • 教授課程:顧客需求研究、產品與服務設計、顧客經驗管理、品牌行銷、合作關係建立與溝通共事、問題分析與解決。
  • 教學與導引服務之客戶:工研院、台灣微軟、中油、媚婷?、台虹科技、台灣翔登、農委會、勞委會職訓局、經濟部中小企業處、經濟部東部產業技術服務中心、經濟部騰龍搶珠計劃、新竹科學園區管理局、鞋技中心、塑膠中心、精機中心、藥技中心、印刷中心、自行車中心、第一科技大學、中原大學推廣教育中心、亞太創意技術學院等。
六、時間

9:00~17:00,7小時