發表文章

目前顯示的是 2月, 2013的文章

跳脫SOP思考: 服務品質提升與流程優化

圖片
課程中你將走過一遍顧客的經驗旅程,重新站在顧客的立場 , 瞭解他們的期望與接受服務的經驗, 體會顧客面對的問題,據此發展服務改善方案。 一、課程說明 只有顧客能夠評斷服務的經驗品質,其他評斷都是無關!面對顧客對服務品質與滿意度的要求,不論從事第一線顧客服務,或是服務內部顧客的後勤支援工作者,經常面對以下挑戰:     * 如何找出顧客期望與實際接受服務所感受到的落差?     * 如何針對服務品質的落差提出解決方案?     * 如何將服務內容與流程優化,提升顧客滿意度? 除了消弭顧客期望與實際感受的差距之外,隨著科技發展服務提供方式趨向多元智慧,依賴科技與技術提升服務能力,應該在那些服務環節運用科技,創造新的顧客經驗與競爭差異? 為解答上述疑惑,透過此課程你將學習到:     * 瞭解顧客如何接觸與感知服務內容,能夠站在顧客立場體會顧客經驗;     * 理解服務品質落差分析方法,找出問題根源;     * 持續精進服務內涵,應用服務流程設計方法於外部與內部流程改善,提升服務滿意度;     * 構思解決方案之際,同時思考科技與技術選項,提升服務能力。 課程採用講授、個案討論與分組實作方式進行,你將與同學腦力激盪,受到不同觀點的刺激和啟發。深具架構的學習內容與工具,學成後即可在工作中應用。 二、學習目標 1. 能夠站在顧客的立場,感知服務落差; 2. 探究服務問題根源,瞭解服務與工作品質的衡量指標; 3. 提出優化服務與科技應用方法,依循原則/步驟分析及繪製流程。 三、學習對象 1. 服務外部顧客的第一線服務工作者與管理者; 2. 服務組織內部顧客的支援服務工作者、行政人員與管理者。 四、學習內容 1. 服務的經驗旅程 站在顧客的立場體會他們的期望與接受服務的經驗,跳脫服務提供者的自我局限,體會顧客面對的問題,據此發展服務改善方案。     1-1. 顧客經驗旅程     1-2. 顧客經驗無縫銜接     1-3. 服務的關鍵時刻 2. 顧客期望與經驗落差 應用服務落差模式、服務品質構面與衡量指標,追根究底找出落差的來源,據此提出解決方案。     2-1. 服務落差分析模式     2-2. 服務品質構面     2-3. 服務衡量指標 3. 服務優化與流程改