2012年3月9日 星期五

體驗為王:精進服務迎商機-創新服務設計


【課程簡介】

不論是大企業或小公司,經營本國市場或轉向海外市場的公司,都面對以下挑戰:

  •         提供的服務愈好,顧客愈不滿足; 
  •         成功的服務模式,競爭者也快速複製; 
  •         產品生命週期愈來愈短,客製化聲浪愈來愈高。 


在顧客體驗決定服務評價的高低,直接影響品牌名聲優劣的時代!不論從事哪個產業,精進服務的關鍵在於以「顧客體驗」為中心,掌握以下四個要點:


  1. 顧客體驗決定服務價值高低 
  2. 邀請顧客打造更優質的顧客體驗 
  3. 強化服務選項,創造競爭差異 
  4. 轉變商業模式,增闢多元營收來源 


當服務創新的主角已經從服務提供者,轉變為顧客,誰能夠掌握「民意」,誰就有機會勝出。本課程在講師導引、個案實作與同儕腦力激盪之下,學習邀請顧客打造優質服務的方法,運用服務與顧客接觸的接觸點 (touch point),塑造顧客的體驗旅程,體會服務的價值是由顧客體驗,而非功能與流程所定義。

【課程目標】
1. 體會顧客體驗在服務設計過程中的關鍵角色與功能。
2. 理解創新服務與商業模式之間的連動關係。
3. 透過服務設計的實作練習,展現對顧客需求及設計方法的理解。

【適合對象】
企業從事營運規劃、產品服務規劃、服務與流程管理、顧客服務、行銷規劃、技術研發、研發專案管理相關之主管、管理及執行工作者,或對創新知識、服務創新應用有興趣的在職者。

【課程大綱】
1. 創新服務,創造新商機
● 顧客體驗決定服務價值高低
● 強化服務選項,創造競爭差異
● 服務與商業模式的聯動關係

2. 邀請顧客打造優質體驗
● 探索顧客需求方法
● 描繪顧客需求

3. 以「顧客體驗」為中心的服務設計方法
● 體驗的國度
● 服務設計方法
● 以經驗、接觸點、互動、參與為核心溝通服務內涵

【講師簡介】
賴廣瑜 / 工研院產業學院特聘講師
交通大學傳播研究所碩士。曾經服務於工研院產業學院教學設計經理、企劃推廣專案經理、奧美行銷顧問行銷經理、中時電子報行銷經理、中國時報企劃。
教學與導引服務之機構包括:
工研院、媚婷峰、台虹科技、農委會、經濟部東部產業技術服務中心、鞋技中心、塑膠中心、精機中心、藥技中心、印刷中心、自行車中心等。

【課程辦理資訊】
主辦單位:工研院南部學習中心
舉辦地點:南部學習中心/高雄市前鎮區一心一路243號4F-1(光華路和一心路口)
舉辦日期:101/04/25(三) 9:30~16:30(6 hrs)
報名方式:請以正楷填妥報名表傳真至07-3367855或email:itrikhs@itri.org.tw
費 用:每人3,000元
開課10天前報名或同公司二人(含)以上報名每人可享優惠價2,500元,同公司三人(含)以上報名每人可享優惠價2,200元。
繳費方式:預先繳費、現場信用卡或以即期支票(抬頭:工業技術研究院) 繳付,發票於上課當天可拿到。
課程洽詢:07-3367833 *22蔡小姐

報名網址:http://college.itri.org.tw/SeminarView1.aspx?no=23120490&msgno=308956

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