賴廣瑜的echo studio

恭喜新竹科學園區光學公司的講師們完成講師培訓 繼續發揮影響力 ， 肩負經驗傳承的重要任務 企業的講師培訓到底該上講課的口說技巧? 或設計講義的簡報設計技巧? 還是幫助學生學會的教學設計能力? 在上課時間有限的情況下，新竹科學園區光學公司的人資人員很有膽識地選擇應該上教學設計能力，而非儲備講師們期望的口說技巧。 儲備講師期望自己像補習班名師一樣妙語如珠，唱作俱佳。然而人資人員的判斷是，妙語如珠需要長時間的養成與練習，會被主管推薦為企業講師的同仁，專業能力沒話說，口說能力也有一定的水準，比較缺乏幫助學生學會的教學設計能力。 透過講師培訓期望儲備講師要能夠學會分析與判斷學員的能力差距，設定學習目標，提出適合的學習方法。進而選用多元學習與成果驗證方法，使學習內容與實務工作有效連結。並且活用問答引導技巧，取代單向講解的方法，釐清重要概念、原理和技巧，澄清學員迷思，引導正確方向。 成果發表時，果然證明主管推薦的內部講師都是一時之選，口說表達與邏輯能力都很優秀，講師們能夠運用所學，採用多樣的學習方法，幫助學生學會，並且在課程中驗證學習成果。 期望講師們在工作與課堂上繼續發揮影響力，傳承公司的經驗與知識 ^^。

學生來學校是「買體驗」，不是買知識! 還原理論，走出教室，將學習內容連結到實際的生活事務 今年首次教大一學生，一學期的「行銷管理」課程中，更深信教學是「教學相長」的過程。從19歲大學生身上，學到放下身段同理學生，才知道如何融入他們的經驗，將理論連結到生活實務，加入體驗，引發學習興趣。 剛開始不瞭解大一學生已經懂什麼，以及學生的特質與興趣，花了一些時間了解他們。也發現到講台到學生座位之間的身體距離，會變成師生之間的心理距離，當走下講台坐到學生身邊陪伴後，才能知其所知，知其所不知，知其特質，知其渴望，提出引發興趣與切合能力發展的學習內容。 換一群新的顧客(學生)，會讓教學多年的自己更謙虛，重新學習顧客的經驗知識，再次檢視自己的教學理念與方法。 學生不是來學校買知識，是買「體驗」 很多老師對大學生上課睡覺、滑手機、學習意願低，感到無奈。這的確是部分事實，老師為什麼要繼續面對這樣的窘境? 是什麼原因讓學生不想上課?  學生沒興趣的原因是老師講得內容和自己沒有關係? 老師講得內容太難，聽了也不會? 老師上課像念經課，很無趣? 還是同學都玩手機，我不加入會被排擠? 自己教行銷，都相信顧客不是買產品與服務，而是「買體驗」。那麼學生進教室上課不是買知識、吹冷氣，那要體驗什麼?  先說什麼是體驗? 體驗是經驗、體悟、見聞，體驗程度與互動程度息息相關，我講你聽，單向互動的教學方式體驗程度較低；反之，人與人、人與情境、人與外在環境互動多的學習方式，體驗程度較高。 應用這個概念在教學，對於初學者與學習意願低的同學，先體驗、動手做，再提出概念、理論、知識的講解比較有效，當學生有興趣知道自己做得好不好，和別人比較的差異，才有意願想知道如何做得更好，有進一步學習的動機。 例如：行銷課程必學訂價策略，訂價是實現公司策略的手段，是面對市場競爭的重要武器，也是顧客心理和口袋之間的拔河賽。 在大一行銷管理課程訂價的單元中，設計「猜價格」活動，準備三種巧克力，請同學猜每一盒巧克力價格，巧克力包括：北海道限定芝麻口味巧克力，愛戀提拉米蘇巧克力，雷神巧克力。 先請同學仔細觀察巧克力包裝，接著一一品嚐，品嚐後請同學猜每一種巧克力的價格，接著邀請同學說明訂立價格的原因，在猜價格與討論過程中，...

行動通訊發展讓購物經驗無縫銜接 圖為7-11商店旁邊張貼7-net的購物牆 ， 用手機輕鬆完成線上購物 近年來談創新的角度很多元 ， 從啟發創意思考能力 、 發現顧客未被滿足需求 、重視使用性的 產品設計 、提出 新的服務概念 、 開拓新應用市場 、 精進服務流程 、拉大競爭者距離的 技術研發 ， 到新的商業模式 。 我的專長在服務經驗設計 ， 回想我們會喜歡某個餐廳的美食 ，或 某個公司的產品 ，並再次購買 ， 是因為與業者互動及使用的過程帶來好的經驗結果 。 顧客會記得的是"互動經驗"為自己帶來的感受與價值 ，而 產品與流程是和顧客互動的媒介 ， 傳達業者的心意 ， 技術與商業模式則是實現服務經驗承諾的支持條件 。 因此 ， 選擇服務經驗設計作為領會創新的入口 ， 進而瞭解顧客需求 、 互動媒介(產品)設計 、 服務流程及商業模式等 要素環環相扣的關聯 。 歡迎參加六至八月服務與商業模式課程 ，分享不同的經驗與發現。 台北 【服務與商業模式創新系列課程】顧客告訴你什麼會賣、顧客買得是經驗、打造多元獲利模式 系列一: 顧客告訴你什麼會賣               103/07/17 (四) 系列二: 不買產品，顧客買得是經驗    103/07/24 ( 四) 系列三: 打造多元獲利模式                    103/07/31 ( 四) 報名go 台中 跟著 Apple 設計師這樣做～應用設計思考於產品開發精修班     103/6/26 ( 四 ) 報名go  翻新你的獲利模式～商業模式精修班                                        103 /08/06 (三) 報名go   ...

結尾的精彩性與封閉程度相關，也和主講人想要取悅聽眾的程度有關!  文 / 賴廣瑜  工研院產業學院特聘講師 聽眾在聽提案簡報、演講和上課時的身心狀況和看電視劇的情況很像，前面會準時專心的收看，中間因為忙碌等因素沒有參與到，最後還是會關注精彩大結局，想知道男女主角能否在一起? 壞人是否得到報應? 報告、演講與課程的結尾，是聽眾投入時間和金錢後應該獲得的報酬，也是滿足心理需求、最銘記在心的部分。該如何設計精彩大結局? 讓聽眾不想錯過，結束後仍然意猶未盡呢! 結尾的精彩性與封閉程度相關，也和主講人想要取悅聽眾的程度有關! 結尾的封閉程度分為：「快樂結局」、「享受果實」、「兩個結局」與「沒有答案」四種類型。 1. 快樂結局 - 主講人總結 這是封閉程度最高，也是最常見的結尾方式。主講人在最後回答聽眾心中的問題，勾勒未來的遠景、夢想和產品服務的使用效益，並且互相勉勵。如同戲劇，以王子和公主從此過著幸福快樂的生活作為結局。 以Rupal Patel教授2013年在TED演講，倡導捐出聲音，改變生命為例。每個人都有獨特的聲音，可以表現自己的年齡、個性與身體狀況。然而，瘖啞人卻沒有代表個人風格的聲音，或是使用不適合自己的聲音。Patel教授及其團隊發現聲音語詞配對組合的方法，設立聲音銀行VocaliD.org，幫助瘖啞人配對找出符合自己的聲音。 演講的最後(9分28秒之後)提出捐血可以救生命，捐聲音可以改變生命，呼籲人們捐出自己的聲音，同時回顧會想出聲音配對與設立聲音銀行的構想是來自一位五歲小男童，使用不適合自己的聲音獲得啟發。以小男童故事結尾，經過四年的配對，男童終於找到適合自己的聲音，他寫下「在這之前從來沒聽過我說話(Never heard me before)」，運用真人實證，作了漂亮的結尾。 (建議連結至TED觀看有中文字幕http://www.ted.com/talks/rupal_patel_synthetic_voices_as_unique_as_fingerprints#t-682541) 2. 享受果實 - 參與者共同創造 運用競賽和實作為學習方式的課程中，皆以享受成果作為結尾。如同參加歌唱比賽或是校園創意競賽，作品表現的優劣、名次或獎品，是學生投注時間與心力的果實。 這類成果經常以公...

 Aimee Mullins 2009年TED演講「我的12雙腿(My 12 pairs of legs)」，用「我」的故事開場，提出該演講的主要觀點，同時營造情境，勾引聽眾想要一窺究竟的情緒。 文 / 賴廣瑜   工研院產業學院特聘講師 說話需要「開場白」! 在工作報告、提案簡報、演講授課、公開致詞都需要「開場」，即使說話者對於要講的內容有清楚的規劃與邏輯，開場如果沒有抓住聽眾的注意力，即失去聽眾心中的發話權。 開場的目的是引發聽眾的興趣和好奇願意聽下去，如同人與人之間的破冰、搭訕與誘惑，並且「教」聽眾接下來如何聽你的話，如何走進你建築的劇情，共同參與內容創造。 俗語說：「頭過身就過」，開場做好了，後面就順利通過。開場的1~3分鐘是你與聽眾建立關係的關鍵時刻，這段開場白該如何設計呢? 整理了四種技巧，透過案例中主講人的表現，將發現他們不費吹灰之力，就傳達他們要溝通的資訊，並引發興趣與好奇。 第一招：說個故事，營造情境，建立與聽眾的關聯 常聽到說個故事，和聽眾的心連結共鳴。但是，要說什麼故事? 要說「我」的故事? 還是「他人」的故事? 如果是說「我」的故事，開場就會充分展露主講人的意見與個性；若是「他人」的故事，就會帶著聽眾一起看好戲，一同當個觀察者和評論員。 以 Aimee Mullins在2009年TED演講「我的12雙腿(My 12 pairs of legs)」為例，Aimee嬰兒時期就失去膝蓋以下的腿，她曾經突破殘障奧運跑步歷史紀錄，擔任過模特兒、演員，正積極推廣新世代女性與運動用義肢。她有戲劇般地的人生故事，演講中她會如何開場呢? 將這場演講想像成戲劇表演，留意開始至2分17秒前的開場內容，聽眾最先會被她芭比娃娃般的外表、九頭身比例及一雙美腿吸引。接著，主角Aimee以老師帶領小學生參觀她的義肢為背景故事開場，訴說自己和兒童互動的過程，過程中適時地丟問題讓聽眾思考，並對比成人(以老師為例) 與兒童對於殘疾迥異的看法，藉此故事改變人們對殘疾人士的觀點。 除了主講人豐富的表情與肢體語言外，舞台上陸續搬來不同造型的義肢，引發人們好奇，想知道這些造型奇特義肢的用途。這是主講人埋下的「暗號」，先弔聽眾胃口，引發對於後續內容的期待。 Aimee Mullins運用「我」的故事開場，也提出該演...

職能導向課程與其他課程評量最大的不同在於「職能基準/效標參照」、 「以事證為基礎」、「參與式評量」 作者：賴廣瑜／工業技術研究院產業學院特聘講師 設計職能導向課程最具挑戰的兩個關卡分別是：如何根據職能設計學習方案，以及如何證明學習成效。前一篇文章探討分析職能內涵設計課程主題，本篇進一步討論設計訓練目標與評量方法，驗證學習成效。 教學目標是學習方案的指南針 站在學習者角度，最關心上這門課或參與此學習方案「可以學到什麼」、「學習內容和我有什麼關係」、「不學會怎麼樣」。學習者的疑問必須在教學目標中明確回答此學習方案的目的為何，接受完訓練後的學習成果及預期行為表現，以及和個人發展、工作的關連。 對於講師與課程規劃者，必須依據職能設計課程內容，教學目標則可參照職能中的行為指標進行校準，進而指引教學策略、學習內容、學習方式與學習評量的設計。以設計飯店新進櫃檯人員的職能導向課程為例，經過職能分析出重要與急迫需要具備的能力，區分職能內涵的相關性與難易程度之後，重組職能內涵設定課程主題，模擬設計出三門課程主題「服務現場情境溝通」、「辨識顧客身體語言與運用非語言溝通」、「顧客問題與引導技巧」，課程主題與對應職能請見表1。 表1 飯店新進櫃檯人員的課程主題與職能內涵 提出課程主題之後，接著設計教學目標與挑選對應的知識、技能與態度。教學目標的陳述必須具體可被檢視，符合所對應的行為指標與職能內涵，以飯店新進櫃檯人員的教學目標為例，請見表2。 教學目標是教學內容與學習方式的指引，從教學目標即可推敲會採用的學習方式，若教學目標設定在知識、理解、知覺的層次，相對應的學習方式大多為講授、問與答、小組討論及引導觀察等。 若教學目標的認知與技能層次更複雜，設定為應用、分析、變換、重組、設計、判斷、創造的層次，其相對應的學習方式更多元，可運用問題導向學習、專案導向學習、專題實作、個案分析、情境模擬、角色扮演、體驗學習、表演展示…等多種方法。 職能導向課程重視學習過程中的行為表現與經驗反省，鼓勵採用多元的學習方式，以創造多樣的學習經驗，協助學習者從課堂或被指派的學習任務中累積經驗，當學生開始從經驗與行為表現中反省時，才啟動真正的學習。 表2 飯店新進櫃檯人員的教學目標 教學目標決定學習經驗 以「服務現場情境溝通」課程為例，在「理解...

越是不會溝通的人 ， 說得愈多 ﹗ 重視聽眾的感受 ， 才有機會敲開心門 。 教學或演講現場學生不再舉頭望黑板 ， 低頭寫筆記 ， 而是低頭滑手機 。 即使台上的講者是業界權威 ， 唱作俱佳 ， 手指仍忍不住滑幾下 。 看著科技如此觸動人性 ， 不禁反省 「 人們為什麼要聽你說話 ? 」 手機可以連結到教室外豐富的世界 ， 或是進入刺激快感的遊戲賽局 ，那個世界可能比此刻的活動更誘人。 到底 什麼事情才能引發興趣 ， 提升專注力呢 ? 能夠吸引聽眾專注的答案就在 「 聽眾 」 身上 ， 人們不關心你說什麼 ， 只關心自己 。 該如何讓你的觀念想法與聽眾產生關連 ， 引發共鳴呢 ? 可以參考以下幾種方法 ： 1. 被重視的感覺 每個人都渴望被重視 ﹗ 在演講或上課前 ， 先研究聽眾背景 ， 想像他們關心的事情 ， 或在工作生活中可能遇到的困難 。 到了現場主動找聽眾一對一聊天 ， 了解他們為什麼想來上這門課程 ， 期望帶走的東西 。 聊天的過程就在蒐集聽眾的線索 ， 這些線索都可以運用在課程的對話或舉例說明 ， 並且建立講者與聽眾之間一對一的人際關係 。 對聽眾而言 ， 他感受到講者對自己的重視 。對 講者而言 ， 這些關係如同地基 ， 找到溝通內容的著力點 。 然而 ， 聊天並不能因為課程開始而結束，到了休息時間，仍需要繼續找沒有接觸過的聽眾，持續聊天展現關心與蒐集線索。 2. 連結關係 ， 讓更多人懂你 人們喜歡和懂我的人在一起 ﹗透過聊天逐步蒐集愈來愈多的線索，這些線索幫助講者調整溝通內容。除了連結講者與聽眾的關係，講者需要幫助聽眾之間建立關係，加碼課程中的注意力磁鐵，讓有相似經驗的人彼此分享，讓聽眾感受到這裡的人願意瞭解我的想法，甚至獲得別人的肯定與認同，讓空間中的關心濃度吸住聽眾注意力。 3. 哇 ! 原來是這樣 人們對於已經知道的事情沒有興趣 ， 卻對於 「哇 ! 原來是這樣」的事情很感興趣。 能夠讓人心中一震的方法是敲擊現有的觀念或成見 ， 運用發問與辯論讓聽眾發現原來自以為是的事情不完全如此 ， 或這些事情原來我已經知道 ， 只是說不出來而已 。在多方對話當中，擦亮講者想要傳達的內容，在聽眾心中發生共鳴。 4. 解決自己的問題 聽眾是...